PARA UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA 

A TODOS NOSSOS ALUNOS

Você sabia que 8 em cada 10 clientes pagariam mais para ter melhor atendimento? Mais que isso, sabia que a qualidade do atendimento é o principal fator de fidelização para 57% dos consumidores em todo o mundo. Para ajudar a sua marca a crescer, apoiada nessa força de suporte, separamos aqui dicas para um bom atendimento ao cliente. Confira: 

Valorize cada cliente

Antes de mais nada, é indispensável que a sua empresa valorize cada cliente que entra em contato com a sua marca, independente se é um grande cliente ou um bem pequeno.

Isso é importante porque quando o cliente é valorizado, ele acaba fidelizando, o que aumenta o Lifetime Value, que é o valor investido por ele ao longo do tempo que interage com a marca.

Seja transparente

Nossa segunda dica para um bom atendimento ao cliente é ser transparente em todas as suas interações. Deixe claro o que você pode ou não fazer para solucionar o problema do cliente, para que não se crie expectativas sem a chance de alcançá-las, o que pode causar a decepção no cliente.

Adote um atendimento humanizado

Atendimento humanizado é aquele que se porta como uma pessoa real e dá a oportunidade ao cliente de se conectar a um representante da marca. Usar uma linguagem clara, compreensível e empática é a base para elevar a qualidade do seu atendimento.

Criar uma conexão com o cliente, desde a forma como você o atende, facilita a abertura do consumidor para o que você tem a dizer, mesmo que ele tenha entrado em contato com um problema ou uma postura negativa.

Esteja disponível e não o deixe esperando

Uma dica essencial para um bom atendimento ao cliente é deixar a sua marca sempre disponível. Isso envolve estar presente nas redes sociais e disponibilizar uma grande variedade de canais para que ele entre em contato.

Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente quando o atendimento personalizado já estiver em andamento, dessa forma você diminui o risco de perdê-lo.

Seja organizado e registre tudo

Mantenha um registro atualizado de todas as informações e interações do cliente. Contar com esse tipo de organização facilita a vida do atendente e melhora a qualidade geral do atendimento, pois garante a continuidade e atenção aos detalhes, tudo que um consumidor prioriza quando entra em contato com o suporte.

Tenha limites e não se sacrifique

Sabe aquele ditado "o cliente tem sempre razão"? Pois é, ele não é verdade. Em alguns pontos da vida da sua marca, é comum encontrar clientes que fazem solicitações exageradas, das quais eles não têm direitos e que seriam muito custosas para a empresa. Nesse caso, saiba quando dizer não e seja honesto com o consumidor e consigo mesmo.

Principais habilidades de um profissional de atendimento

1. Paciência
2. Escuta ativa
3. Boa capacidade de solução de problemas
4. Comunicação empática
5. Clareza no repasse de informações

Paciência

O dia a dia de um profissional de atendimento ao cliente pode ser muito estressante.

É comum precisar lidar com clientes nervosos, que tratam mal o atendente por uma frustração com a empresa ou mesmo por problemas pessoais.

Ignorar tudo isso e manter-se paciente é uma das habilidades mais importantes para um profissional de suporte e atendimento ao cliente.

Afinal, perder a cabeça vai piorar a relação com o cliente, e transformar uma adversidade em um problema ainda maior.

Por isso, desenvolver a paciência é fundamental para quem deseja seguir uma carreira dentro deste setor.

Para isso, uma boa prática é se colocar no lugar do cliente, entendendo que ele está frustrado em relação ao produto ou serviço que contratou. Além disso, procure não levar para o lado pessoal a forma como o consumidor fala com você.

Em situações extremas é indicado que você converse com seu gerente sobre as medidas a serem tomadas em relação ao comportamento identificado como inaceitável.

Escuta ativa

É comum a ideia de que um bom profissional de atendimento deve saber falar muito bem. Sem dúvida, essa é uma característica importante, mas não é a única.

Saber escutar é ainda mais importante para quem lida com público.

A escuta ativa é uma técnica em que o ouvinte escuta as informações transmitidas por quem está falando e mostra real interesse no que está sendo compartilhado.

Na prática, isso quer dizer que você deve ouvir com atenção o que o cliente está compartilhando, anotar suas dúvidas e fazer as perguntas necessárias para entender qual é realmente a demanda.

O objetivo da escuta ativa é deixar o cliente falar tudo o que precisa, para então identificar a real necessidade ou o real problema.

Agir na solução, após ter certeza sobre qual é o problema, é muito mais assertivo do que tentar "adivinhar" o que o cliente está passando.

É comum que os atendentes criem alguns "vícios" sobre os problemas mais comuns com os quais precisam lidar.

Entretanto, isso pode atrasar a solução de um problema, ao invés de ajudar. Por isso, ouça o seu cliente.

Além de te ajudar a encontrar a solução ideal, a escuta ativa mostra ao consumidor que você realmente se preocupa com ele.

Falar, ou desabafar, também ajuda o cliente a se acalmar, logo, quando o consumidor entrar em contato com um tom de voz nervoso, pergunte o que aconteceu e deixe que ele fale.

Preste atenção em tudo e demonstre que você está ouvindo, mas deixe que ele fale tudo o que precisar primeiro. Anote e depois faça suas intervenções.

Boa capacidade de solução de problemas

Problema é uma palavra que faz parte do vocabulário de qualquer profissional de atendimento, seja no call center, no customer success, no atendimento presencial ou em qualquer outro modelo.

Por isso, ter uma boa capacidade de solução de problemas é fundamental para a área.

Para ajudar os atendentes a desenvolver essa habilidade é preciso que a empresa ofereça:

• apoio de um base de conhecimento completa,
• acesso ao histórico dos clientes,
• um bom treinamento sobre a solução da empresa.

Com isso, o profissional de atendimento ao cliente tem mais ferramentas e recursos para solucionar as demandas com velocidade e assertividade.

Comunicação empática

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro.

A comunicação empática é a capacidade de se colocar no lugar do cliente. Isso significa entender a frustração com a solução, os problemas que ele está enfrentando e, assim, fazer de tudo para ajudá-lo a encontrar a solução.

Uma comunicação empática ajuda você a desenvolver a paciência e melhorar sua habilidade de solucionar problemas.

Além disso, incentiva características como iniciativa e proatividade, também muito relevantes dentro do perfil de profissional de atendimento ao cliente ideal.

Clareza no repasse de informações

Ser claro e direto ao repassar informações aos consumidores é indispensável para um profissional de suporte e atendimento ao cliente.

Não adianta saber o que o cliente deve fazer ou o que vai ser feito para solucionar a questão, e não conseguir passar isso para o consumidor de maneira clara.

Além de alinhar expectativas, ao ser claro na sua comunicação você consegue fazer com que o cliente entenda perfeitamente onde estava o problema e o que será feito para solucioná-lo.

Dentro do customer success, a clareza contribui para que o cliente entenda o que fazer para alcançar melhores resultados com a solução contratada.

Ele não fica com dúvidas nem confuso sobre os próximos passos ou o que ele vai ganhar ao realizar as ações que você indicou.

Muitos problemas podem ser criados por atendentes que não desenvolvem essa habilidade. Dúvidas, falhas na comunicação e desalinhamento das expectativas com a realidade são alguns dos problemas que podem ser enfrentados.

O que vai além do perfil do profissional de atendimento ao cliente?

Atender aos critérios de perfil profissional e atendimento ao cliente ideal é apenas uma parte do conjunto que irá oferecer uma boa experiência ao cliente.

Não é possível ter uma excelente equipe de atendimento ao cliente sem as ferramentas certas como suporte.

Com o crescimento das expectativas dos consumidores com a experiência que viverão com as empresas, um atendimento precisa ser:

• humanizado,
• ágil,
• omnichannel,
• imediato.

Esses são alguns termos que devem estar entre as suas prioridades. Estude, se capacite para prestar o melhor atendimento. Hoje o setor de suporte fornece muitos cursos para melhoria da sua capacidade profissional. Converse com seu líder e peça acesso a este material.